Sosyal CRM Nedir ve Neden Herkesin İhtiyacı Vardır?

Sosyal CRM Nedir ve Neden Gereklidir ?

Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal CRM) sosyal medya platformlarının (Facebook, Twitter, Instagram, Tiktok, Linkedln) CRM sistemlerine entegre edilmiş halidir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, bir süredir tüm kalibrelerdeki işletmeler tarafından onaylanan bir eğilim olmuştur. Etkilidir, uygulanması kolaydır ve size rekabet avantajı sağlar.

CRM’ler, 2000 yılının başında yenilikçi ve maliyet engelleyici bir ürün olmaktan, işlerinin yönetimini ciddiye alan tüm şirketler tarafından kullanılan pazarda bir standarda dönüşmüştür.

Bir aracın sadece 20 yıl içinde norm haline gelebilmesinin tek nedeni, ekonominin ve dünyanın dijitalleşmesinin değişikliklerin daha hızlı gerçekleşmeye zorlamasıdır. Bu nedenle küçük işletmeler için de artık sosyal CRM’ler ulaşılabilir hale gelmiştir.

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM ya da uzun haliyle Sosyal Müşteri Yönetimi İlişkileri, CRM sisteminin Facebook ve Twitter gibi sosyal medya kanallarınızla entegrasyonudur. Markaların müşterileri anlamak ve onlarla etkileşim kurmak, daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak, yeni potansiyel müşteriler edinmek ve daha iyi müşteri hizmetleri sunmak için sosyal medya verilerini kullanmalarına olanak tanır.

Sosyal CRM, müşterilerinize ulaşmak için CRM sisteminin gücünü sosyal medya kanalları ile birleştirir. İşletmelerin marka bilinirliğini artırmasına, müşterilerle etkileşime girmesine, müşteri sorgularına hızlı bir şekilde yanıt vermesine ve daha fazla satış yapmasına olanak tanır.

Sosyal, sosyal medya platformlarını kullanan kişi sayısı yıllar içinde katlanarak arttığı için markaların müşterilerle bağlantı kurması için en çok tercih edilen kanallardan biri haline geldi. Aslında, Sproutsocial tarafından yapılan bir ankette, katılımcılar sosyal medyayı markalara müşterileriyle bağlantı kurmak için en iyi fırsatı veren bir numaralı iletişim kanalı olarak sıraladı. Ekiplerin Sosyal medya CRM’ini kullanarak nasıl fayda sağlayabileceğini anlayalım.

Sosyal CRM Neden Gereklidir?

Sosyal CRM’in neden gerekli olduğunu aşağıdaki maddelerle açıklanabilir:

  1. Daha Hızlı ve Geliştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Çeşitli sosyal medya kanallarındaki müşteri bağlantılarını izleyerek, müşteri hizmetleri temsilcileri herhangi bir müşteri sorgusuna veya sorununa hızlı bir şekilde yanıt verebilir, geri bildirimlere cevap verebilir. Bu, iyi müşteri hizmeti sunmaya, müşterileri elde tutmaya ve marka sadakatini artırmaya yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerin olumlu müşteri deneyimini bu sosyal platformlarda başkalarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksektir ve bu da daha fazla marka bilinirliği yaratır.

  1. Sosyal Medya Varlığınızı Yönetin

Sosyal CRM gibi bir araç, Facebook, Twitter, LinkedIn gibi tüm sosyal medya kanallarınızı tek bir platformda yönetme sürecini basitleştirir. Her kanalda birden fazla sosyal hesabı birleştirir, CRM’nizden doğrudan tüm kanallara içerik göndermenize olanak tanır, markanızdan bahsedildiğinde etkileşimler gösterge tablosunda gösterilir ve iletişim için tek bir pencere sağlar.

  1. 360 Derece Müşteri Profili

Müşteriler genellikle birden fazla sosyal medya platformunda varlık gösterir. Bir Sosyal CRM sistemi, tüm bu kanallardaki iletişim sosyal medya etkinliklerini birleştirecek ve markanızla etkileşimlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri profilinin eksiksiz bir görünümünü elde edersiniz ve müşterileri geri bildirimlerine ve sorgularına, satın alma kalıplarına, ürün varlıklarına vb. Göre tanımlayabilir ve segmentlere ayırabilirsiniz. Müşterilerinizi ne kadar çok tanırsanız, onlara kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetleri o kadar iyi sunabilirsiniz.

  1. Daha Fazla Müşteri Adayı Oluşturun

Sosyal medyadaki biri içeriğinizle etkileşime girdiğinde, ürünler hakkında konuştuğunda veya işletmenizin sunduklarına benzer anahtar kelimelerden bahsettiğinde, satış ekibiniz bu potansiyel müşterilere ulaşabilir ve bunları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye çalışabilir.

Sosyal CRM Özellikleri Nelerdir?

Sosyal CRM aşağıdaki temel özelliklerden oluşur:

  • Müşteri Profili Analizi: Potansiyel müşterilerinizin sosyal medya profillerini analiz ederek, bir müşteri profili oluşturabilirsiniz. Bu, hedef kitlenizin daha iyi anlaşılmasını sağlar.
  • Duyarlılık Analizi: Hedef kitlenizin hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalıştığınız herhangi bir konu hakkında nasıl hissettiğine dair içgörüler sunar.
  • Sosyal Dinleme: Sorunlu noktaları, işletmeniz hakkındaki görüşleri ve sunduğunuz ürünleri belirlemek için sektörünüzdeki çevrimiçi konuşmaları izlemek.
  • Sosyal Medya Yönetimi: Instagram, Twitter, Facebook ve LinkedIn gibi sosyal medya platformlarındaki çevrimiçi varlığınızı geliştirerek hedef kitlenizle iletişimde kalmak, marka bilinirliğini ve marka sadakatini artırabilir.
  • Sosyal Satış: Sosyal medya platformlarında müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmak, uzun vadede satışlarınızı artırır.

Sosyal CRM Avantajları Nelerdir?

Müşteri memnuniyeti düzeylerini artırmak, sosyal CRM’yi uygulamanın birçok faydasından sadece bir tanesidir. Sosyal CRM’i kavramanın diğer avantajlarını da şu şekildedir:

  • Hedef Kitlenizi Daha İyi Öğrenmenizi Sağlar

Potansiyel müşterilerinizle doğal ortamlarında, sosyal medyada sürekli etkileşim halinde olduğunuzu varsayalım. Ne istediklerini, nasıl hissettiklerini, onlara neyin ilham verdiğini ve onları neyin rahatsız ettiğini biliyorsunuz. Müşterileriniz hakkında daha zengin, eyleme dönüştürülebilir içgörülerin yanı sıra şirketiniz, markanız ve belirli ürün veya hizmetler hakkındaki duyarlılıklarını da toplarsınız.

  • Müşteri Desteği Ve Müşteri Başarısı Ekiplerini Güçlendirir

Hedef kitlenizin sosyal medyadaki etkinliğini izlemek, müşteri desteğinize ve müşteri başarısı personelinize, müşterilerinizin karşılaşabileceği zorluklar hakkında güncel bilgiler sağlar. Çoğu zaman, insanlar sosyal medyada yanlış giden şeylerden şikayet ederler; Çoğu zaman, bu konuda ayrıntılara girerler. Müşteri başarı ekibiniz, müşteri önce yardım istemek için ulaşmadan önce bu şikayetlere erişirse, kendinizi proaktif bir müşteri odaklı şirket olarak kurabilirsiniz. Bir sorun olduğunu ne kadar çabuk öğrenirseniz, çözmek için o kadar fazla zamanınız olur.

  • İlgili ve ilgi çekici içeriğin yayınlanmasına yardımcı olur

Hangi içeriğin müşterilerinizin gözünde değerli kabul edildiğini öğrendikten sonra, onlara vermeye başlayabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizin en çok neyle ilgilendiğini belirleyin. Videoları, uzun okumaları veya kısa ve tatlı ‘nasıl yapılır’ yayınlarını sevseler de, onlara istedikleri şeyleri sağlayın.

  • İş Performansı Hakkında Anında Geri Bildirim Sağlar

Geri bildirim toplamak, ürününüzü geliştirmenin önemli bir parçasıdır. İlerlemek istiyorsanız, ilerlemenizi engelleyen faktörleri anlamanız ve ortadan kaldırmanız gerekir. Bunları tespit etmenin en iyi yolu müşterilerinizi dinlemektir. Birçok kişi izlenimlerini arkadaşlarıyla ve takipçileriyle çevrimiçi olarak paylaşır. Sosyal CRM, elinize geçen geri bildirimlerin hacmini artırmanıza olanak tanır; analiziniz daha doğru hale gelir.

  • Marka Bilinirliğini Artırır

Sosyal satış, markanızın çevrimiçi varlığını artırarak daha fazla marka maruziyetine yol açar. Sosyal satış çabalarında başarılı olduğunuzu ve yorumlarınızın alakalı ve yararlı olduğunu varsayalım. Bu durumda, ağızdan ağıza pazarlamayı teşvik edecek birçok beğeni, repost ve diğer sosyal katılım sinyalleri alacaksınız. İstatistiklere göre, sosyal medya çıktılarını% 10 artıran şirketler, marka bilinirliğinde% 7’lik bir artış görüyor. (Kaynak:Zoho)

Sosyal CRM’den Kimler Yararlanabilir?

Sosyal CRM’ye ihtiyacınız olup olmadığına hala ikna olmadıysanız, aklınızı başımdan almama izin verin. Sosyal CRM çok amaçlı bir stratejidir, bu da şirketinizdeki birkaç departmanın CRM uygulamasından yararlanabileceği anlamına gelir. Sosyal CRM’den yararlanabilecek birimler aşağıdaki şekildedir:

  • Satış Ekibi

Satış ekipleri, potansiyel müşterilere daha alakalı ve değerli tekliflerle ulaşabilir. Potansiyel müşterilerin sosyal medya güncellemelerine dayanarak, satış temsilcileri potansiyel müşterilerin satış hunisinde tam olarak nerede olduğunu daha iyi belirleyebilir.

Sosyal CRM, müşteri sadakatini %55 artırırken, satış gelirini %54 artırıyor. Ayrıca sosyal CRM, giderek daha fazla müşteri marka savunucusu ve tavsiye edici hale geldikçe satışları ve geliri artırmanıza yardımcı olabilir.

  • Pazarlama Ekibi

Sosyal CRM, pazarlama ekibinin markanın görünürlüğünü ve erişimini artırarak pazarlama çabalarının maliyetlerini düşürmesine yardımcı olur. Ayrıca, sosyal CRM, hedef kitlenin daha iyi, daha doğru ve alakalı segmentasyonunu sağlar ve bu da deneyimlerin kişiselleştirilmesini daha da geliştirir.

Sosyal medya etkinliğine haftada 6 saat kadar az bir süre ayırmak, genel pazarlama maliyetlerini önemli ölçüde azaltır. 

  • Müşteri Destek ve Müşteri Başarı Ekipleri

Müşteri Desteği ve Müşteri Başarısı departmanları, müşteri faaliyetlerini izleyebilir ve problem çözme ve yardım için daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sağlayabilir. Bu, müşteri memnuniyeti seviyelerini büyük ölçüde artırır.

Müşterilerin % 79’u, sosyal CRM yürürlüğe girdikten sonra müşteri deneyiminin daha iyi hale geldiğine inanıyor.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir