Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Teknikleri

Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Teknikleri

Müşteri kazanmak ve elde tutmak, ilk bakışta bu sıra ile devam eden bir süreç gibi görülür. Oysa müşteriyi elde tutmak için gerçekleşecek tüm tutundurma çalışmaları aslında yeni müşterilerin de kazanılmasını sağlar. Yani esasında ve çoğunlukla terine bir durumdan söz etmemiz gerekir. Ya da başka bir deyişle, tutundurma ve kazanma teknikleri paraleldir, demek daha doğru olabilir.

Müşteri kazanma, işletmenin hiçbir pazarlama alt yapısı veya vizyonu olmasa dahi mümkün olabilir. Örneğin; sokakta işporta olarak satılan ürünlerin, uzun vadeli tutundurma kaygısı yoktur ve bu ürünlerin hemen hepsi çoğunlukla işe yaramaz ürünlerdir. Benzeri ürünleri internette görmek de mümkündür. Hangimiz, çok iyi yapılmış reklam nedeniyle hiç ihtiyacımız olmayan ve bununla birlikte hiç işe yaramayan bir ürünü satın almadık ki? Pekiyi bu ürünleri yeniden satın alır mıyız? Dahası, herhangi birisine önerir miyiz?

Müşteriyi elde tutmak ise bambaşka bir çaba olarak tanımlanabilir. Bu işletmeler, ortakları veya sahiplerinin yaşam boyu yeni müşteriler elde etmeye odaklandığı kuruluşlardır. Bu bakımdan, pazarlama vizyonuna sahip olmaları ve işletme fonksiyonlarını iyi yönetmeleri hayati öneme sahiptir.

Müşteri Nasıl Kazanılır?

Müşteriyi kazanmak ve bir defaya mahsus satışı gerçekleştirmek tek gayemiz ise aslında çözüm yolları oldukça gelenekseldir. Bu işletmeler, yoğun reklamlar yapabilir, influencer hesapları kullanıp ürünü marjinal büyüklükteki hedef kitlelere ulaştırabilir ve ürünlerin hızla satılmasını sağlayabilir. Aynı durum hizmetler için de geçerlidir. Bir hizmet işletmesi, ne satıyor olursa olsun, bir alıcısı mutlaka olacaktır. Pekiyi bu alıcı son alıcı olursa, o işletme hayatta kalabilir mi?

Tek Operasyona Yönelik Kurulan İşletmeler

Tek veya birkaç ürünün ithalatını ya da üretimini yapan bazı işletmelerden söz edebiliriz. Bunlar gerçek anlamda işletme dahi olmayabilir. İnternet işportacıları, tıpkı sokakta olduğu gibi; olmadık bir anda karşınıza çıkar ve size bir ürünü en abartılı şekilde reklam eder. Çoğunlukla sosyal medya reklamları ile iş yapan bu satıcılar, gerçek bir adrese dahi sahip olmayabilir. Kapıda ödemeli kargo ile çalışır ve satış sonrası destek yok denecek kadar azdır. İnternet siteleri ise hazır bir şablon üzerine kuruludur ve sizi satın alma kararına yöneltmek için gerçek veya gerçek dışı birçok bilgiyi içerir.

Satın alırken ödeme yapmama fikri, birçok alıcının hoşun gider. Kapıda ödemeli, şeffaf kargo gibi “güven veren” ifadeler ise satın alma kararınızı tetikler. Hatta bu işletmeler, tek ürün alımında verdikleri fiyatın bir hayli altındaki bir rakamı ikili alımlarda uygular. Neden iki adet bıçak bileme aleti satın alasınız? Çünkü ikincisi yarı fiyatına geliyor…

Sonuç olarak bu işletmeler, bu ürünleri tükettiğinde yok olurlar. Hatta bunların bir kısmının illegal yapılar olduğunu dahi söylemek mümkün olabilir. Geçmişte bu tip alışverişler yaparak mağdur olmuş çok sayıda kişinin varlığını da unutmamak gerekir.

Ticari Hayatınızı Garanti Altına Alın

İşletmecilik, akademik bir bilim dalıdır. Her ne kadar, tüccarlık; aristokrasisi olan bir iş olarak kabul ediliyor olsa da işletme bilgisine bilimsel düzeyde hâkim olmak, hemen herkesi iyi birer tüccar yapabilir.

İşletmeciliğin temel ilkelerinde, “bir işletmenin hayatını sürdürebilmesi için; işletme fonksiyonlarını doğru yönetmesi gerektiği” ifadesi yer alır. İşletmenin sadece satışa odaklanması ve kendi çalışma altyapısını yeterince çalıştırmadan ve satmaya çalıştığı ürün veya hizmeti yeterince uygun hale getirmeden reklam yapması yaygın bir hatadır.

Hazır mısınız?

İşletme, ürün veya hizmetini satmaya karar vermeden önce; satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası süreçleri mükemmel biçimde yönetebiliyor olmalıdır. Bu aşamaların herhangi birisinde başarısız olmak, orta vadeye dahi kalmadan işletmenin ciddi hasar almasına sebep olacaktır.

Bir oteli ele alalım. Odalarını doldurmak için yoğun reklam yapan bu tesisin, müşteri ilişkileri ekibi ve genel hizmet personeli yetersiz olsun. Bu otele rezervasyon yapacak kişilere, görseller ve prodüksiyonu yapılmış videolarla, ne kadar nitelikli bir ortamda tatil yapacakları gösterilebilir. Çoğunlukla eğer internette bu tesis hakkında negatif yorum yoksa, müşteri bu verilere inanır ve satın almayı yapabilir. Fakat tesisteki deneyimi, hiç de beklediği gibi geçmeyen misafirin, bu otel hakkında negatif yorum yapmasını nasıl engelleyeceğiz? Vaat ettiklerimiz karşılarına çıkmaz ve bekledikleri desteği almazlarsa, bu müşterilerin sizin hakkınızdaki yorumları ne olur?

Aynı durum, bir ürün için de geçerlidir. Ürün müşteri beklentilerini karşılamaz ve müşteri geri bildirimleri üretici tarafından dikkate alınmaz ise ürünün piyasa ömrü son derece kısa olacaktır. Bu durumda ürünün çok ucuz olması da bir anlam ifade etmez.

Yani, herhangi bir işletme; öncelikle ürün ve hizmetlerini tam anlamıyla satışa hazır hale getirmeli. Müşterilerine tam hizmet verebilme durumuna gelmeden, satış aşamasına geçmemelidir.

Ürün Geliştirme ve Tutundurma

Çok yaygın yapılan bir hata, herhangi bir ürünü, uzak Asya ülkelerinden ithal ederek, bu ürün üzerine bir işletme kurmaya çalışmaktır. Piyasa deneyimi olmayan, belli bir müşteri kitlesi bulunmayan bu ürünün, piyasada alıcı bulması için yapılacakların listesi oldukça kısıtlıdır. Bu nedenle, işletmelerin ürünler üzerine değil, kategorik olarak kurulması gerekir. Ürünler, bulundukları kategori içerisinde belli unsurları ifade eden, birer unsur olmalı ve gerekli olması halinde değiştirilebilme veya geliştirilebilme durumu mümkün olmalıdır.

Elbette işletmeler, hazır ürünlerin satışını da yapabilir. Bu noktada, tercih edilecek ürünün üreticisinin, pazarlama ilkeleri vizyonuna sahip olması gerekir ki, bu durumda kendi akıbetini hesap ederken, size de fayda sağlayacak bir zemin ortaya çıkar.

Müşteriye Odaklanın

Satıcıların bazıları, niş ürünleri satar ki; bu ürünlerin müşteri odaklı olması gerekli değildir. Dar ancak tutarlı bir hedef kitlesi olan bu ürünlerin satışında ürün geliştirme dışında müşteri ilişkilerini iyi yönetmek, satış ve tutundurma için yeterlidir. Bunların dışında kalan hemen her ürün ve hizmetin, satın alacak hedef kitlenin beklentileri ile örtüşmesi gerekir ki, bunun için ürünü geliştirmek de gerekli olabilir.

Müşteri memnuniyeti sağlamak için, satış öncesi ve sonrası iletişimle doğrudan ilişkilidir. Müşteriye ürün ve hizmetlerin doğru ve yeterli anlatılması, satışta kolaylıklar ve ek imkanlar sağlanması, geri bildirimlerin alınması ve değerlendirilmesi, iptal ve iadelerin sorunsuz yapılması gibi detaylar, işletmenin tüm ürünlerini kapsayan bir iyileşmeyi ortaya koyar.

Müşterilerin ihtiyaçlarının ne olduğu ve sizin bu ihtiyaçlara yönelik çözümler üretebileceğinizden emin olun. “Ben bunu satıyorum, gerisi beni ilgilendirmez” diyen hiçbir işletme hayatta kalamaz. Tekel konumunda değilseniz, varlığınızın sebebi; müşterilerdir. Yani eski deyişle; müşteri velinimettir.

Talebi Analiz Etmek: “Müşteri neyi, ne kadar istiyor?”

Bir işletme yatırımı yaparken, arz edeceğiniz ürün ve hizmeti müşteri üzerinden planlayabilirsiniz. Bunu yaparken, sizin ürününüzden hareketle bir analiz yapabilir veya piyasanın ne istediğine bakarak, bir ürün veya hizmet gamı oluşturabilirsiniz. Her iki durumda da piyasanın çok detaylı ve doğruya en yakın sonucun alınacağı teknikle analiz edilmesi gerekir.

Piyasa analizi dijital medya araçlarının kullanımından önce oldukça zorlu bir işti. Bugün ise müşteri eğilimleri gerçek zamanlı olarak analiz edilebiliyor. Dijital pazarlama şirketleri sizin için SEO ve benzeri uygulamalar esnasında kullandıkları araçları, kullanıcıların eğilimlerini ölçmek için kullanabilir. Bununla birlikte, bunun için özel olarak hizmet veren araştırma şirketlerini de tercih edebilirsiniz.

Detaylı bir araştırma ile ürünün hangi kullanıcı gruplarının ilgisini çektiğini, talep hacminin ne kadar olduğunu ve sektör rekabetini öğrenebilirsiniz. Böylece pazara yapacağınız yatırımın kararını verirken, daha sağlam adımlar atmanız mümkün olabilir.

Hedef kitlenin doğru analizi, satışın gerçekleşmesindeki temel etkendir. Müşteri gruplarından emin olmadan satışı yapmak üzere sürdüreceğiniz pazarlama etkinliklerini planlamanız mümkün olamaz.

Ürünü veya Hizmeti Tanıyın: “Ne satıyorum?”

Hizmet sunan işletmeler, genellikle verdikleri hizmeti tanımakta sorun yaşamazlar. Ancak ürün satışı yapan işletmeler, eğer sattıkları ürünün aynı zamanda kullanıcısı değil ise ürün hakkında detaylı bilgiye sahip olamayabilirler. Bu nedenler işletmelerin ürünlerini kendi bünyelerinde aktif olarak kullanmaları, gerçekçi özeleştiri yapabilmeleri bakımından faydalı olacaktır.

Mükemmel Müşteri İletişimi Zorunludur

Satış ve tutundurmanın temelinde müşteri iletişimini en gelişmiş biçimde sunmak yatar. Milyarlarca müşterisi olan global firmalar, tek bir müşterilerini dahi kaybetmemek için bu konuya büyük önem verirler. Örneğin; uluslararası çapta satış yapan bir firmanın e-posta adresine bir şikâyet gönderdiğinizde, şaşırtıcı ve beklemediğiniz bir şekilde, kısa zamanda cevap alırsınız.

Tabii burada önemli olan, yalnızca cevabı vermek değildir. Ülkemizdeki işletmelerin pek çoğunun, Twitter üzerinden müşteri desteğini biliyoruz. Ancak maalesef bunların büyük çoğunluğu, sorunu çözmekten çok, çözüyor gibi görünmek için platformda cevap vermekten öteye geçmiyor. Oysa yabancı-global örneğinde bahsettiğimiz iletişim, soruna; boyutuna bakmaksızın doğrudan müdahaleye kadar uzanabiliyor.

Geleneksel müşteri iletişimi ilkelerinden de söz etmekte fayda vardır. Müşteriye pozitif yaklaşım ve kendini güvende hissedeceği bir satış sürecinin temin edilmesi zaten satışın temel fonksiyonlarıdır. Bunları doğru şekilde sağlamamak durumunda, zaten satışın gerçekleşmesi mümkün olmayacaktır.

Gizlenmek Mümkün Değildir!

Günümüzde işletmelerin yaptıkları hataları gizleyebilmeleri, neredeyse imkansızdır. Mevcut iletişim koşulları altında, yapılacak en küçük hata, silinmez dijital izlere neden olur. Dijital platformlarda negatif yorumlanmak; yalnızca yeni müşteri edinmenizi engellemekle kalmaz, mevcut müşterilerinizin dahi sizinle ilgili soru işaretleri yaşamalarına neden olabilir.

Dijital platformların en büyük dezavantajı ise buraya geçen kayıtların silinmez olması durumudur. Firmanız veya markanızla ilgili internet öncesine yayınlanan bir haberin etkisi birkaç gün sonra ortadan kalkabilirdi. Zira internet öncesinde, veri kaydı neredeyse hiç yoktu ki, tüketicinin nezdinde oluşan kötü izlenim kendiliğinden yok olmaktaydı.

Bugün ise markanızın Google aramalarında bu sonuçların en eskisinden en yenisine kadar tamamına erişim mümkün olabilir. Bu siteler kapanmadıkça veya yorumlar yapanlar veya site yönetimi tarafından silinmedikçe orada kalacaktır.

İnternette markanız veya firmanız hakkında yapılacak negatif yorumların önüne, daha fazla pozitif yorum eklemek uzun vadede çözüm olabilir. Ancak bunun için misli ile fazla çalışmak gerekecektir ki, kimi durumlarda bu maliyetler ciddi seviyelere çıkabilir.

Yeniden Satışa Odaklanın

Müşterilerinizin sizi yeniden tercih etmesi; onları elde tuttuğunuz anlamına gelirken, bu durum aynı zamanda mevcut satışlarınızı da geliştirir. Yani yeni müşterileri kazanma yolunda bu son derece önemlidir. Kulaktan kulağa etkileşim, pazarlamanın en etkili türlerinden birisidir ki, bağlı her müşteri size hesabı mümkün olmayan sayıda yeni müşteriler kazandırabilir.

Yeniden satış için müşteri kulüpleri kurabilirsiniz. Bu uygulama, perakende sektöründe yaygındır. Mağazaların puan biriktiren kartları, buna en uygun örnektir. Bununla birlikte, kimi markalar marka ismi ve logosu ile çok etkili bir bağlılık sağlayabilirler. Örneğin; Benetton, Nike, Adidas, Givency ve benzeri markaların ürünlerinin üzerinde isimlerinin yoğun olarak gösterilmesi, müşterinin bu ürünle olan ilgilisini çevresine beyan etme isteğinden kaynaklanır. Nike logolu ayakkabılar he ne kadar çok kaliteli olsalar da müşterilerin o logoyu üzerinde görmek istediklerini biliriz. Benzeri niteliklere sahip markasız bir ürünün aynı müşteri bağlılığını sağlayamaması da mümkündür.

Markaların, müşteriler üzerinde bu denli etki sağlaması elbette uzun vadeli bir uğraşın sonucu ve çok zordur. Daha mikro çapta bağlılık programları, müşterileri elde tutmak ve yenilerini kazanmak için etkili olabilir.

Yeniden satışın mikro çapta etkinliğinin garantörü ise müşteri deneyimidir. Online veya fiziksel mağazalarda, iyi bir satın alma deneyimi yaşayan müşteri, doğal olarak yeniden ihtiyaç duyması halinde bu mağazayı tercih eder.

Google, müşteri deneyimi ilkelerini aslında tam da bu değer ölçeği üzerine kurar. Mutlu müşteri, iyi deneyim yaşamış müşteridir; o halde bu işletme, iyi bir işletmedir sonucuna ulaşır.

Google tarafından benimsenen bu müşteri deneyimi ilkesi, pazarlama ilkelerinin de temelini teşkil eder. Müşterilerin, online mecralarda veya doğrudan fiziksel mağazalarda satın alma deneyimlerini iyileştirecek faktörler ise pazarlamanın temel ilkelerine bağlıdır. SEO parametreleri içerisinde sayılan kullanıcı deneyimi ilkeleri, fiziksel mağazalarda da farklılaşmış şekillerde işlevseldir.

  • Müşterinin aradığı ürünü kolay bulması
  • Ürünle ilgili yeterli bilgiye ulaşması
  • Fiyat noktasında uygun şartların sunulması
  • Müşteri danışmanlarının müşteriyi yeterince bilgilendirmesi
  • Satın alma sürecinde finansal desteklerin verilmesi (taksit gibi)
  • Satın alma sonrasında, iade süreçlerinin sorunsuz devam etmesi

Hem fiziksel hem de online mağazalar için temel standartlardır ve aynıdır. Bu şartların sağlanması dahi, doğal bir müşteri kulübünün kendiliğinden oluşmasını sağlayabilir.

Uzman Ekipler Kurun veya Destek Alın

Orta ve büyük çaptaki işletmelerin müşteri kazanmak ve var olan müşterileri ile ilişkilerini sürdürmek için, firma içerisinde ekipler kurması uygulaması yaygındır. Bu ekipler, pazarlama ilkelerinin işletme çapında uygulanması için etkili çözümleri üretebilir.

Küçük işletmeler için ise böyle bir ekip kurmak maliyetli ve zor olabilir. Bu bakımdan küçük işletmelerin pazarlama şirketlerinden destek alması faydalı olacaktır.

Stratejilerin oluşturulması, şirket içerisindeki eksiklerin tespit edilip firma yönetimine arazı, satış süreçlerinin takibi, müşteri ilişkileri sistematiğinin kurulması ve yönetilmesi gibi pek çok pazarlama fonksiyonu pazarlama ajansları tarafından sevk ve idare edilebilir.

Bununla birlikte, her büyüklükte işletme için pazarlama ajanslarını daha farklı bir fonksiyonu söz konusudur.

Pazarlama ajansları, dijital pazarlama ajansı nitelikleri de dahil edildiğinde, bir işletmenin iç fonksiyonu olmaktan çok öte özelliklere sahiptir. Özellikle teknoloji çağında, dijital medya araçlarının kullanımı özel bir uygulama alanı olduğundan, bunu işletme içerisinde kurup yönetmek mümkün olmayabilir. Bu nedenle, hemen her boyuttaki işletme, dijital pazarlama ajansları ile yoğun olarak çalışır. İnternette sürekli karşınıza çıkan firma ve markaların, nitelikli pazarlama ajansları ile çalıştığını kabul etmek, yanlış olmaz.

Dijital medya, anlık geri bildirim alınarak müşteri deneyiminin düzenli olarak tam isabetle ölçülebildiği bir mecradır. Bu bakımdan, buradaki pazarlama etkinliklerinin faydası, geleneksel pazarlama çalışmalarından çok daha efektif olarak ölçülüp yeniden planlama ve sunum yapılabilir.

Kendini, eksiksiz ve doğru biçimde müşterilerine anlatan işletmelerin, tüm sektörlerde başarılı olmalarının önünde herhangi bir engel yoktur. Yeter ki, işletme modern pazarlama ilkelerini benimsemiş ve bu noktada azami gayreti sarf eder durumda olsun. Pazarlamanın bir maliyet olduğu, ancak bu maliyetin misli ile kazanç sağlayabileceğini anlamış olmak ve bu alanda yatırım yapmak, tüm işletmeler için uzun vadeli ve sürdürülebilir bir kazanç artışının teminatı olacaktır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir